致卓越，伴无形捷豹路虎夯实售后服务体系三大基石

上周五，捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式举行，主题为“致卓越，致隐形”。

上周五，以“优秀合作伙伴看不见”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日在上海正式拉开帷幕。通过卓越的品质、智能的创新和真诚专属的服务体验，彰显了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。

“客户至上”不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，也是赢得中国用户认可的方式，”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙表示。在最新的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中，路虎品牌获得豪华车细分市场第二名，连续两年取得这一成绩，这与捷豹路虎坚持不懈地构建卓越服务体系，与时俱进推动体验创新密不可分。

IMSS总裁李大龙(中)、IMSS客户服务执行副总裁王军(左)、捷豹路虎中国公共关系与企业传播执行副总裁王艳(右)。

自2010年以来，捷豹路虎一直深耕中国市场，不仅为用户带来更智能、更先进的产品，还在客户服务方面实施领先的售后服务体系。李大龙表示:“十年来，捷豹路虎全心全意为中国消费者服务，将“客户至上”的全球核心经营理念融入到企业各部门的工作中，涵盖了产品设计、采购、生产和经销商服务的全过程。现在捷豹路虎受到数百万中国消费者的青睐，我们将继续努力，确保卓越的品质贯穿客户服务的整个生命周期。”

IMSS总裁李大龙解读“顾客至上”的全球核心经营理念

优秀的产品“品质”用专业赢得用户的口碑。

为了给用户带来更好的服务体验，捷豹路虎始终坚持卓越的品质是售后服务领域的首要基石。其中，高素质的服务人才最为重要。捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养和储备了大量精英技术人员和售后服务人员。凭借充足的人才库，确保全国经销商能够始终如一地为客户提供优质服务。

客服业务副总裁毛军展示并讲解高品质配件。

此外，在今年疫情的冲击下，进口零部件供应能力下降。为了保证用户车辆的维修不会受到影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提高20%，从而保证了数百万车主在疫情期间的用车体验。

“智慧”可以创新，用数字化赋能客服。

卓越的品质是捷豹路虎深耕客户服务领域的基础，智能创新是优化客户体验不可或缺的工具和保障。后疫情时代，出行被赋予了更丰富的意义，用户在享受有车生活的同时，也在追求便捷自由的生活方式，而科技创新成为这一趋势中不可或缺的元素之一。

为了满足新一代消费者对数字化服务的需求，捷豹路虎通过技术创新，将智能体验融入客户汽车的方方面面。其中，基于EVA2平台的SOTA云软件升级全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载，无需客户主动干预即可完成软件更新。汽车总是开着新的，享受着最新的功能。对于用户来说，这既是一种无形的体验，也是一种高尚的选择。

客服技术副总裁王波分享智能创新带来的数字化服务体验。

而且为了贴合用户习惯，捷豹+和路虎+APP从原来的25项功能扩展到35项功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属车主节等方式持续优化客户体验，高效连接售前售后两端，让用户拥有一个智能的移动“家”。

讲师讲解了新能源汽车的售后服务，并展示了专业的维修工具和专用设备。

诚意专属打造隐形用户体验。

捷豹路虎不仅不断提升人才素质，积极创新技术手段，还坚持不懈地为客户提供真诚、专属、贴心、无形的尊享体验。面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速反应，及时推出安心到店、放心保养、贴心服务等三大“心”保障措施，确保消费者在疫情期间的用车体验。此外，考虑到不同车主的个性化需求，捷豹路虎还提供更多定制化服务，如全新路虎卫士的车主个性化礼遇、捷豹I-PACE电动车的无忧服务等，真正做到以诚相待，让客户享受到尊重的服务体验。

客户体验与流程副总裁苏芳分享了真诚尊享的个性化服务。

面对后疫情时代的中国售后服务市场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构客户服务执行副总裁王军强调:“百万用户的认可与信任，激励着我们在客户服务领域不断提升。捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系的三大基石，在卓越产品‘品质’和‘智能’的创新与专属忠诚度之间形成多维度的合力，继续为中国用户带来尊享、自由的服务体验。”

IMSS客服执行副总裁王军解读售后服务体系的三大基石。

顾客至上，服务第一，路虎品牌再创佳绩。

多年来，捷豹路虎通过多项举措不断优化客户服务体验，客户满意度持续提升。在J.D. Power对中国售后服务满意度的研究中，路虎连续两年获得豪华车市场第二名。这一荣誉不仅印证了捷豹路虎在客户服务领域的成就，也意味着其卓越的售后服务赢得了消费者的认可和信任。

路虎品牌在J.D. Power 2020中国售后服务满意度调研中获得豪华车市场第二名。

与去年相比，J.D. Power的售后服务满意度研究模型有了很大的调整。与其他豪华品牌相比，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务品质”和“服务价值”上。其中“整体服务时间”、“保养/维修质量”、“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”表现突出。同时，路虎也非常重视客户的用车体验，在疫情期间向用户表达更多的关切，利用线上平台建立服务沟通。服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例较高，车辆问题一次性解决率在行业平均水平以上。

捷豹路虎多款车型现场助阵，尽显产品魅力。

进入中国十年，捷豹路虎以其强大的服务体系和产品魅力服务了数百万中国车主。面向未来，捷豹路虎将继续践行“客户至上”的全球核心经营理念，进一步夯实卓越品质、智能创新、诚信三大基石，全力打造管理智能化、服务人性化、品质专业化、品位高尚的服务体系。结合中国消费者对豪华车的服务需求，捷豹路虎将继续探索客户服务领域的创新，努力提供全生命周期专属体验，让每一位车主都能享受自由生活。

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